Ответ на жалобу гражданина или клиента

Ответ на жалобу гражданина или клиента

Подача жалоб и претензий – это неотъемлемая часть нашей жизни. Благодаря подобным рычагам воздействия мы можем отстоять свои права и интересы, возместить ущерб, или привлечь нарушителя к ответственности. Для различных организаций и предприятий это тоже полезно – можно увидеть недостатки, которые видны только клиентам, пресечь непрофессиональные действия некоторых сотрудников и улучшить работу всей организации.

Но необходимо знать и обратную сторону медали. В наши дни нужно уметь не только составлять жалобы и претензии, но и отвечать на них. Разумеется, все предприниматели и руководители различных организаций уже обладают некоторыми навыками в этой сфере (а если и не обладают, то начинают постигать эти «премудрости»). Но для других граждан это тоже необходимо – сегодня вы рядовой служащий, а завтра вас повысят до руководителя, прямой обязанностью которого является переписка с недовольными гражданами или клиентами.

Виды обращений

В книге отзывов и предложений можно встретить записи трёх видов:

• жалобы и указания на нарушения;
• благодарности и положительные отзывы;
• предложения по улучшению работы.

Некоторые обращения клиентов могут состоять из нескольких блоков и совмещать в себе записи двух или даже трёх видов.

Чаще всего люди делятся отрицательными впечатлениями от посещения заведения: рассказывают о явных нарушениях, сообщают о неподобающем поведении персонала, жалуются на грязь и беспорядок.

Многие вносят предложения по расширению ассортимента, корректировке часов работы, расстановке стеллажей и т. д.

Совсем редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности в адрес заведения или работников.

Как правильно отвечать на жалобу

В ответе на жалобу клиента должна отражаться такая информация, как:

• наименование организации, адрес, контактные данные;
• ФИО и должность отвечающего;
• ФИО адресата;
• подтверждение рассмотрения обращения адресата;
• описание проблемы с позиции организации;
• описание действий, направленных на устранение проблемы, или мотивирование отказа. В последнем случае лучше ссылаться на нормативно-правовые акты, которые подтверждают законность решения;
• перечень приложений, если они имеются;
• дата, подпись, печать.

Правила составления ответа:

• документ должен быть написан деловым стилем, без эмоциональных оборотов, грубостей, угроз. Обращаться к адресату следует с уважением, поблагодарить за обращение;
• бумага должна убедить адресата, что проблема устранена. Если это можно подтвердить какими-то документами, их копии следует приложить;
• отказ должен быть серьезно аргументирован;
• ответ необходимо предоставить как можно быстрее, законом предусматривается срок от десяти дней до месяца.

Ответ на жалобу, оставленную или присланную в письменном виде на отдельном листе, следует отправить по почте, с уведомлением.

Меры дисциплинарной ответственности определены нормами законодательства. Также хозяйствующий субъект имеет право устанавливать меры воздействия на работника за дисциплинарный проступок.

Главное требование, чтобы с актами, которые их установили, были ознакомлены сотрудники компании под роспись.

Статьи 192 и 193 ТК РФ устанавливают строгий перечень взысканий, которые работодатель может применять к своим работникам:

1. Объявления в устной форме замечания.
2. Вынесение приказом руководства выговора.
3. Расторжение с работником трудового контракта.

Чтобы применить меры дисциплинарного взыскания правильно, необходимо соблюдение установленных процедур, в том числе представление работником фирмы объяснительной, в котором он поясняет происшедшее.

Если сотрудник откажется от нее, это не означает, что работодатель не сможет его за это уволить.

Важно учитывать и период, когда работника можно привлечь к ответственности. По закону это время ограничено одним месяцем. Работодатель должен помнить, что за одно и то же нарушение нельзя наказывать дважды.

Обязательно необходимо учитывать, что премиальные начисляются за соблюдение установленных определенных критериев.

Если они нарушаются, то выплата премиальных не производиться. Это не является дисциплинарным наказанием, а считается материальным последствием сложившейся ситуации.

Главное, чтобы критерии, по которым премия начисляется или не начисляется были зафиксированы в соответствующем положении и с этим актом работники были ознакомлены под роспись.

Что является оскорблением согласно закону?

Прежде чем жаловаться на распущенное поведение сослуживца, необходимо знать, что вас именно оскорбили – это во-первых, а также чего вы хотите добиться и каковы ваши шансы на восстановление справедливости- во-вторых. Дело в том, что этот вопрос даже несмотря на отражение в действующем кодексе, весьма субъективен и не до конца освещен.

Согласно нормам административного законодательства (ст. 5.61 КоАП), под этим термином понимается выраженное в неприличной форме публичное унижение чести и человеческого достоинства.

Статья 5.61. Оскорбление

1. Оскорбление, то есть унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме, влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до трех тысяч рублей; на должностных лиц – от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц – от пятидесяти тысяч до ста тысяч рублей.
2. Оскорбление, содержащееся в публичном выступлении, публично демонстрирующемся произведении или средствах массовой информации, влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц – от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей; на юридических лиц – от ста тысяч до пятисот тысяч рублей.
3. Непринятие мер к недопущению оскорбления в публично демонстрирующемся произведении или средствах массовой информации влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц – от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей.

Но дело в том, что разные люди имеют к этому разный подход. Например, начальник, узнав о мягко говоря, неквалифицированном поведении своего подчиненного, высказал ему то, что думает и назвал его действия дурацкими.

Оскорбление это или всего лишь переход на личности? Ведь никаких табуированных слов начальник не употреблял. А если вы после этого начали с ним пререкаться, то его слова соответствуют истине, потому что в данном случае некорректное поведение демонстрируете уже вы.

Другое дело, если вы услышали мат или бранные слова в свой адрес.

Оформление жалобы на сотрудника и ее структура

Унифицированная форма жалобы на сотрудника не разработана. Но есть перечень информации, которая должна содержаться в жалобе.

Если жалоба направляется в государственные инстанции, то ее следует составлять в соответствии с п. 1 ст. 11 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ». Когда документ был составлен неправильно, то инспекторы могут оставить жалобу без рассмотрения.

Жалоба должна содержать следующую информацию:

1. В шапке документа необходимо прописать полное наименование компании-работодателя; место, куда передается жалоба; ФИО руководителя компании и лица (группы лиц), которые передают жалобу (при коллективной жалобы поименный список обычно выступает как приложение, а в «шапке» указывается лишь то, что жалоба составлена от имени коллектива определенной организации).
2. Посредине пишется наименование документа «Жалоба».
3. В основной части жалобы излагаются обстоятельства: наименование работодателя с указанием организационно-правовой формы; причина обращения с указанием на правонарушения, которые совершают сотрудники; когда были совершены нарушения и прочие обстоятельства, имеющие отношение к делу.
4. Конкретные требования сотрудника по разрешению конфликта (можно не указывать их и ограничиться фразой «прошу принять меры»).
5. Перечень приложений.
6. Дата подачи заявления.
7. Подписи от всех заявителей.

Образец коллективной жалобы на сотрудника можно скачать здесь. В качестве доказательств изложенных обстоятельств можно использовать различные документы, а также видео- и аудиозаписи.

Жалоба составляется в двух экземплярах. Одна из них передается в контролирующую инстанцию или работодателю, второй — с номером входящего документа и датой его принятия сохраняется у заявителя вплоть до получения официального ответа.

Образец докладной записки о некорректном поведении сотрудника

Образец докладной записки о хамском поведении сотрудника на практике выглядит следующим образом:

Генеральному директору ООО «Охота на овец»

Литвиному Артуру Кирилловичу

от инженера-конструктора производственного подразделения

Федоренко Инны Евгеньевны

(об оскорблении на рабочем месте)

Ставлю Вас в известность, что сегодня, 26.01.2021г., старший инженер, начальник производственного отдела, Матюшин Алексей Николаевич, позволил себе оскорбительные и унизительные выражения в мой адрес перед всем отделом, используя в своих уничижительных репликах нецензурные формулировки в лично мой адрес. При этом Матюшином А.Н. также в грубой форме были затронуты аспекты актуальности моего трудоустройства в компании и общей важности моего труда для инженерных проектов, по факту чего некоторые из присутствующих не сдержали издевательских смешков.

Исходя из ст. 5/61 КоАП РФ, под оскорблением принято понимать хамское и грубое унижение личного достоинства любого трудоустроенного гражданина РФ в рамках профессиональных отношений.

Прошу принять соответствующие меры относительно Матюшина А.Н.

Таким образом, докладная о хамском поведении сотрудника компании, предоставляемая руководителю бизнес-субъекта, выступает эффективным инструментом борьбы с неправомерным поведением субъектов. При ее составлении оскорбленное лицо должно ознакомиться с нормативными регуляторами данного вопроса, в особенности содержащими понятие хамского поведения.